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Call Center建设概论
日期:2010-04-22
 

Call Center的建设是一个大型的系统工程,要求我们对未来的应用前景做出充分的考虑。Call Center作为一种先进的服务理念,一种全新的经营模式,对我国经济发展将会产生深远的影响。

Call Center基本组成


Call Center的基本组成部分包括:交换机/排队机(PBX/ACD),CTI服务器,交互式语音应答(IVR),ICG,呼叫管理系统,监控系统等,还有多种应用服务器:Web服务器,e-mail服务器、录放音服务器等等。 就技术角度而言,Call Center主要包括如下几个部分:


1. 交换机/排队机(PBX/ACD)

主要负责用户的电话接入并根据一定的分配算法,将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如,可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。


2. 交互式语音应答(IVR)

在用户接入到Call Center时,可以提供自动的语音导航服务。例如,在拨“114”业务时,由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。


3. CTI服务器

提供交换机和计算机互通的联络接口,使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息,将用户的资料在电话接通的同时,显示在座席人员的计算机屏幕之前,实现了“Screen-Pop”的功能,可以为用户提供更好的服务。


4. 座席人员(Agent)

在Call Center内,一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的IVR相比,可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中,座席人员的服务水平,常常决定着营销活动的成败。


5. 数据库系统

有关的用户数据和业务资料,都要存入一个统一的数据库系统中,因此该数据库的处理能力要求也很高。


Call Center建设技术


Call Center的建设一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种,包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。


1. 板卡方案


采用计算机板卡方案,就是通过专用的计算机语音板卡,提供传统交换机的功能,构建Call Center系统。这些专用的计算机语音板卡,采用的是专用的DSP处理芯片,用来提高语音处理能力,可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时,通过专门的语音座席板卡,将用户的电话与后台的座席人员接通,进行电话交流。基于计算机板卡方案中,一个基本的问题是计算机语音板卡的设备情况,目前国内生产计算机语音板卡的厂家包括北京的泰兴、五岳鑫,深圳的飞环、东进等公司的产品,国外的产品包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCodes等公司。国外的产品性能比较稳定,产品系列比较全,相应的支持软件比较丰富,但成本较高;国产的产品在模拟线的性能等方面与国外的产品相差不大,价格却很便宜,但稳定性方面还有待提高。基于计算机方式的业务厂商中,比较早的企业包括大恒集团、思及创公司等,北京邮电大学CTI技术研究中心则是国内唯一的专门研究CTI技术的研究机构。 这种方案一般采用Windows NT/2000或LINUX平台,ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中,具有如下特点:(1)价格便宜 由于计算机的价格远比交换机要便宜,因此具有成本方面的优势。 (2)容易开发 计算机板卡都提供开放的API编程接口,因此可以容易地开发各种业务。(3)不够稳定 计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。 适合构建中小型Call Center系统 基于以上的一些特点,其处理能力具有一定的局限性,因此比较适合于建立中小型的Call Center系统。


2. 交换机方案


交换机是传统的电话接入设备,通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员,同时,通过CTI服务器,对交换机进行有关的控制。基于交换机方式的有关厂商包括:国内有华为、中兴、大唐、巨龙、上海贝尔、合力金桥等传统的交换机生产厂家,从智能网提供增值业务的角度,提供呼叫中心的支持;国外的公司则包括北电、朗讯、阿尔卡特等公司,其价格成本较国内的设备较高。该方案具有如下的特点: (1)比较稳定 交换机的技术、性能比较可靠。 (2)容量扩充容易在交换机中,可以容易地通过扩充板卡,提高系统的接入端口数量。 缺点是成本较高 虽然目前交换机的价格在普遍下跌,但与计算机相比,其价格还是要贵很多。 (3)适合建立较大规模的系统 例如,香港电信的Call Center有1500个人工座席,采用的就是交换机方案。


3. VoIP结合方案


近年来,随着VoIP技术的不断发展,出现了新的Call Center模型,就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络,而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面,用户可以通过Internet 网络,与Call Center的座席人员,通过VoIP技术进行交流,既降低了通话成本,也开辟了“基于Web的Call Center”模式。这种采用VoIP技术构建的网关,也是完成语音线路进行交换的功能,因此,也有人将其称为“IP PBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡,因此也可以归于计算机板卡方案的一类,但在技术结构上发生了很大的变化。应该说,VoIP技术为Call Center注入了新的技术活力,并将衍生出许多新的应用。


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